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一名创业失败者的思考:高品质和低价两难全,创业的本质还是盈利,不是做活菩萨
  • 发布时间:2020-01-10
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  • 当我们开始核桃项目时,我们开始测试消费者对热情服务的反应。我们的目标是使它不像运输和物流,但我们的方法确实有效,并赢得了客户的好评。

    深思熟虑的小细节会对顾客产生巨大影响。

    事实上,我们没有做任何特别的事情:微笑服务,主动与顾客交流一些小想法.但是这些东西放在一起会让人刮目相看。

    通过调查,我们发现移动过程中的部分压力来自移动团队的陌生人。为了解决这个问题,我们会提前把搬家队的照片和简历发给客户,以减轻客户的压力,让他们放心。

    我们还了解到小费也会给顾客带来压力。因此,我们拒绝了所有消费。此外,我们还在当地餐馆预订座位,欢迎顾客来到新社区。这些小细节最终反映在客户对的评估中,“这是我们迄今为止最棒、最感人的感动体验”。

    口碑用户体验促进企业的有机增长

    我们的一大优势是我们在世界上最著名的增长公司之一沃比帕克公司接受了培训。由于人们在选择搬家公司时非常依赖口碑推荐,我们必须做的是创造一种值得通过口碑传播的用户体验。

    因此,关键因素是让那些热衷于“种草”的人在合适的时间推荐核桃。我们致力于创造完美的用户体验,让人们不由自主地向他人推荐核桃。测试后,至少有几十名消费者被推荐并联系了我们。

    好的品牌名称非常重要

    我们专注于创造真正差异化的品牌,而不是创造盈利模式。

    大多数搬家公司都是以“统一费用”或“搬运工卡车”等字面特征命名的,当然也有“某某搬运工”这样的名字。一看到他们无聊的品牌名称,顾客自然会想到“运输”和“物流公司”这样的冷门东西。同时,他们也会认为搬家对这些公司来说只是一项机械工作。

    为了突出我们的差异并向客户展示我们的态度,我们希望为客户提供让他们感到宾至如归的服务,而不仅仅是搬运行李或其他服务,如木工、油漆、清洁或室内设计。

    “核桃”可以表达我们成为家庭服务公司的愿景,也是我们品牌建设的基础。

    糟糕的人才战略

    建立一个合适的产品市场是一个好的起点,但是长期的优质服务需要一个可扩展的人才战略。我们选择了一种在零售行业运行良好的运营模式,但最终我们发现它不适合移动行业。

    对员工的不良待遇

    尽管技术熟练的搬家工人很受欢迎,但接受采访的每个工人都说他们被搬家行业欺骗了。搬家公司压榨员工,支付最低基本工资,不支付加班费。

    我们假设如果我们提供更好的治疗,我们可以吸引更好的人才。这些人才是我们的产品。我们相信对员工的投资可以为消费者提供更好的服务。

    我们面临的挑战是如何在受益的同时雇佣行业中的“精英”。

    受《理想的用人之道》

    《理想的用人之道》的启发,作者泽伊内普顿列举了几家公司提高利润率的例子,如西南航空公司和乔氏贸易商?这些企业为员工提供更好的待遇,为客户提供最优惠的价格。Ton说,与工资增长相比,安排稳定的工作时间、提供福利和支付员工培训费用可以进一步提高运营效率。

    受汤恩伯的启发,我们开始寻找优秀的人才,并给予他们良好的待遇。这种策略可以帮助我们改善差异化的移动体验,实现更高的运营效率,获得更高的利润。但是当我们试图复制这个策略时,我们遇到了新的问题。

    零售商以攻击为防御,同时移动公司采取措施。

    零售店可控性强,环境相对简单,公司可以及时优化店铺的各个方面。但是搬家公司不同。每个家庭,每个房间,每个走廊,每个电梯.不一样。不管我们制定了多少计划,我们的搬家公司都必须适应新的环境。

    随着时间的推移,我们逐渐意识到这种模式是不可行的。即使努力提高运营效率,高度不确定性本身也是搬迁行业的一部分。

    季节性和熟练劳动力之间的矛盾。

    为了应对季节性变化,传统的搬家公司通常从两点开始。为了满足需求的直接增长,他们通常外包项目或雇用非技术性临时工。在淡季,许多不太熟练的员工将被解雇。不管怎样,顾客可能会遇到未经训练、不受约束和沮丧的搬运工。

    我们不想用这种方式解决季节性问题。更重要的是,我们不想在淡季失去优秀的员工。有可能长期给他们提供良好的治疗吗?

    来自竞争力的挑战

    随着运营效率和季节性成本压力的增加,我们开始考虑是否可以对现有运营模式进行低成本的变革以赢得胜利。我们发现我们的一些“改进”是出于好意做了坏事。

    当我们实施无小费政策时,我们坚信这对顾客和员工都有好处。我们的研究一再证实了我们的想法。

    但是后来我们了解到,这项政策是基于一个错误的假设,即客户在比较总成本时会考虑小费,因此误解了核桃是否会在总成本中分享小费。

    因此,为客户和员工创造更好的体验是不可持续的。与我们的竞争对手相比,我们不得不向员工支付更高的工资,而我们的客户认为我们的报价比其他任何地方都贵。因此.你知道的。

    更高的利润率策略?我们拒绝!

    我们听过许多公司欺骗员工以提高利润率的故事。例如,一些公司只支付运输时间,而只有司机可以获得长途搬迁补贴。"工作结束了,我为什么要付钱给那些带着朋友圈回家的人?"

    最不可思议的是一些公司老板不支付实际工作时间。例如,当搬家需要八个小时,而公司预计需要六个小时时,老板会反过来指责员工故意拖延“骗钱”。

    我们原则上拒绝这样做。但是我们的价格优势也下降了。

    与竞争对手相比,我们现在将价格提高了50%,而不是15%。无论如何,无论如何向顾客解释,高价是事实。

    拒绝遵守规则并允许顾客为更好的体验支付更多费用可行吗?核桃能在坚守心脏的同时获利吗?

    我们学到了什么?

    当我们开始我们的业务时,我们对移动服务的低评价感到震惊。一名刚刚搬家的研究生给了搬家公司41点净现值。我们看到了提供更好用户体验和促进口碑增长的机会。

    我们发现尽管许多人抱怨,但即使是高收入的人也不愿意为更好的服务付费。我们的错误是混淆了对更好产品的渴望和为更好的产品付出更多的想法。

    例如,虽然瑞士航空公司的平均净收入低于平均水平,但它仍然是欧洲最大、利润最高的航空公司,拥有世界第五大乘客量。乘客们讨厌瑞士航空公司的飞行经历,在满意度调查中对其进行了尖锐的批评,并宣布在他们再次选择之前,他们将“再也不坐了”。

    同样,人们对更好服务的渴望只是口头说说。如果你不相信,去调查看看他们真正的支付意愿有多低。不管怎样,我们做到了,而且不忍心直视它。毕竟,人们很难拒绝最便宜的公司。

    购买频率很重要

    然而,人们也可能为更好的飞行体验付出更多。假设他们能负担得起,捷蓝航空或美国精神航空的选择可能取决于人们飞行的频率。因为空中飞人不能忍受他的腿卡在前排和后排座位之间。

    但是人们本能地忘记了搬家之类的事情每年最多发生一次会带来的痛苦。

    事实证明,人们是否会花更多的钱来获得更好的体验取决于他们买了什么。人们愿意花钱购买自己的东西,如酒店、服装、汽车、餐馆等。然而,他们在诸如飞行、搬家或停车等强制性费用上尽可能吝啬。

    就像音乐节一样,当你发现靠近入口的停车位更贵时,毫无疑问,你愿意多走15分钟来节省5美元的停车费,然后花60美元买啤酒

    我们把这些强制性支出理解为吝啬的购买。换句话说,成本最小化至关重要。

    艰难的选择

    意识到这一切后,我们只有两种方法来继续经营核桃:

    1。像其他公司一样控制成本;

    2。只为高端客户服务;

    第一个选择不值得考虑:它让我们同质。我们不再是一家让客户感到宾至如归的公司,也不是一家为优秀员工提供良好待遇的公司。这违背了我们的初衷。

    我们认真考虑了第二种选择。高端客户更好地理解我们的价值理念,我们相信他们愿意为此付出代价。然而,随着我们的深入挖掘,我们意识到核桃在转化过程中会遇到许多障碍。

    这种策略缩小了可用市场,所以当这群客户需要移动时,我们必须及时响应。即使我们解决了营销问题,我们的移动服务也不能满足更高的期望。我们担心服务的价值是否与急剧上涨的价格一致。

    然而,这两种策略都意味着改变核桃的初衷,进行更多的测试,我们认为不值得投入更多的时间和金钱。

    不要失去你的妻子,再折起你的军队。

    当我们的一个朋友解释这一点时,他认为这就是风险投资存在的原因。我们可以专注于发展热情的客户群,而风投帮助我们扩大市场份额,最终我们可以从中受益。一些种子投资者也同意这种方法。

    但是我们更喜欢布莱斯罗伯茨看待投资的方式来看待这个决定。“在独立风险投资公司,我们认为专注于生产消费者喜爱的产品的公司从一开始就是盈利的,前者比那些不盈利的公司有明显的前期优势。”

    我们创办核桃是因为我们可以创造客户想要的移动体验,并从一开始就获利。然而,当我们证明自己的错误时,我们筹集什么样的资本将变得无关紧要。

    历史也不重视这个策略。投资者比尔格利(Bill Gurley)将Instacart与失败的杂货分销公司Webvan进行了比较,他说:“问题不在于人们是否喜欢产品,而在于你能否从产品中获得足够的现金流。

    即使在胡桃木的运营期间,员工、客户和投资者都很兴奋,但当我们回到经济学领域,看看这些数据,我们认为是时候结束了。

    感谢所有在创业过程中的人和事,并期待我们下一步的工作。

    [本文由合作媒体授权的投资界转载。这篇文章的版权属于原作者和原出处。这篇文章是作者的个人观点,并不代表投资界的立场。请联系原始作者和原始来源以获得授权。如果您有任何问题,请联系(editor

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